Що таке NPS?
NPS (Net Promoter Score) — це міжнародний стандарт вимірювання лояльності клієнтів або співробітників. Методологію розробив Fred Reichheld у компанії Bain & Company у 2003 році.
Ключове питання NPS звучить так:
“Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію / продукт / роботодавця друзям або колегам?”
Оцінювання відбувається за шкалою від 0 до 10.
Як розраховується NPS?
Респонденти поділяються на три групи:
- Промоутери (9–10) — лояльні прихильники бренду
- Нейтральні (7–8) — задоволені, але не активні прихильники
- Критики (0–6) — незадоволені клієнти або співробітники
Формула:
NPS = % Промоутерів – % Критиків
Результат може коливатись від -100 до +100.
Види NPS
1. Customer NPS (cNPS)
Вимірює лояльність клієнтів до продукту або компанії.
Застосування:
- SaaS-платформи
- Банки
- Онлайн-магазини
- IT-компанії
2. Employee NPS (eNPS)
Вимірює рівень залученості та лояльності співробітників.
Застосування:
- HR-аналітика
- Внутрішні корпоративні опитування
- Оцінка атмосфери в команді
3. Transactional NPS
Оцінка після конкретної взаємодії (покупка, звернення в підтримку тощо).
Чому бізнесу необхідно впроваджувати NPS?
1. Прогноз зростання
Високий NPS прямо корелює з ростом компанії.
2. Зниження відтоку клієнтів
Вчасне виявлення критиків дозволяє зменшити churn rate.
3. Оптимізація процесів
Фідбек допомагає покращувати продукт та сервіс.
4. Покращення HR-показників
eNPS дозволяє:
- зменшити плинність кадрів
- підвищити продуктивність
- виявити токсичні зони в команді
Кому підходить NPS?
- Малому та середньому бізнесу
- Корпораціям
- IT-компаніям
- HR-відділам
- Стартапам
Як правильно впровадити NPS?
- Визначити ціль (клієнти чи співробітники)
- Обрати періодичність (щотижня, щомісяця, щокварталу)
- Забезпечити анонімність
- Аналізувати відкриті відповіді
- Приймати управлінські рішення на основі даних
Переваги автоматизованої NPS-платформи
- Швидке створення опитувань
- Автоматичний розрахунок показника
- Аналітика та сегментація
- Анонімність респондентів
- Експорт звітів
NPS — це не просто метрика, це інструмент стратегічного управління лояльністю.
Приклади впровадження NPS у компаніях та результати
1. Приклад впровадження Customer NPS у SaaS-компанії
Ситуація:
IT-компанія з 1 500 клієнтів мала високий рівень відтоку (churn ~12% на квартал).
Дії:
- Запущено щоквартальний cNPS
- Додано відкрите питання: “Що нам покращити?”
- Критиків передано в роботу Customer Success менеджерам протягом 48 годин
Результат за 6 місяців:
- Churn знизився з 12% до 7%
- Виявлено 3 ключові проблеми в онбордингу
- Після оптимізації процесу активація нових користувачів зросла на 18%
- NPS виріс з +14 до +38
Управлінський висновок: регулярний зворотний зв’язок напряму вплинув на LTV та стабільність доходу.
2. Приклад впровадження eNPS у середній компанії (200 співробітників)
Ситуація:
HR зафіксував зростання плинності кадрів та падіння продуктивності.
Дії:
- Запущено анонімний eNPS раз на квартал
- Виділено окрему аналітику по департаментах
- Виявлено, що один з відділів має показник -22
Причина:
- Невизначені KPI
- Перевантаження
- Відсутність фідбеку від керівництва
Вжиті заходи:
- Впроваджено регулярні 1:1 зустрічі
- Переглянуто систему цілей
- Оптимізовано розподіл задач
Результат за 9 місяців:
- eNPS зріс з -5 до +31
- Плинність кадрів зменшилась на 27%
- Рівень залученості зріс (за внутрішніми метриками продуктивності)
Стратегічний ефект: покращення корпоративної культури та стабілізація команди.